Nos démarches

La démarche qualité

> Les lignes certifiées NF Service à Tisséo
Tisséo exploite les lignes du réseau urbain de Métro, Tram et Bus de l’agglomération toulousaine.
En avril 2015, le Comité de certification de l'AFNOR a décerné à Tisséo la certification NF Service pour toutes les lignes et services présentés, soit :

  • Les lignes A et B du métro
  • Les lignes T1 et T2 du tramway
  • Les lignes de bus L1, 10, 14, 18, 20, 22, 36, 37, 44, 61, 62, 72, 77, 81 et 83
  • Les agences commerciales
  • Le TAD 106

La qualité

> Objectifs d’une telle démarche ?
La certification NF Service est une démarche orientée « client » visant à lui assurer que l’organisation nécessaire à sa satisfaction est mise en œuvre.
Les principales motivations de la démarche qualité sont :
- L’amélioration de notre position concurrentielle notamment par rapport aux automobiles
- Le renforcement de notre relation avec le client (anticiper ses attentes, l’informer en temps réel, lui assurer la sécurité…)
- L’accroissement de nos performances (maîtriser notre fonctionnement interne et prévenir les dysfonctionnements…)

> Les exigences de la norme NF Service ?
La norme NF Service définit un certain nombre d’exigences qu’il est nécessaire de respecter :
- L’écoute du marché,
- La fourniture et mise à disposition de services correspondants exactement aux attentes du client,
- La production de prestations conformes aux exigences
- Le suivi des clients et de leur satisfaction
- La maîtrise de l’organisation et l’amélioration continue.

> Qu'est-ce que la certification ?
La certification est une procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite que le service, l’organisation, le système qualité de l’entreprise ou le personnel est conforme à des exigences spécifiées.

La certification NF par tierce partie atteste de façon indiscutable et objective la qualité, la sécurité, la fiabilité et les performances des produits et services réalisés par l’entreprise. 

> Qu'est-ce que la marque NF Service ?
La marque NF est une marque collective de certification. Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. La marque NF garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des clients. 

La qualité à Tisséo

S’améliorer pour satisfaire le client, c’est le but de la démarche qualité à Tisséo.

Pour garantir au client un service conforme à ses attentes, Tisséo met en place des outils de suivi et de réaction systématiques.
La démarche qualité soutient la mise en œuvre de la Politique Qualité définie par la Direction. La politique est déclinée en Engagements de Service concrets qui reposent sur les attentes des clients. 

Pour faire reconnaître sa démarche, Tisséo fait valider le niveau de service atteint par une certification NF Service Transport de Voyageurs délivrée par l’AFNOR.

En clarifiant les procédures de réalisation de la prestation, la démarche permet d’améliorer le niveau de performance. 
Par des mesures régulières réalisées en interne ou par des « clients mystère », nos performances sont évaluées et des mesures correctives sont prises si leur niveau n’atteint pas celui de nos engagements. 

Tous les domaines influant sur le vécu de nos clients sont concernés par nos engagements de service qui se déclinent sur les domaines du bus, du métro, de l’information client et des transports à la demande :

- information en mode nominal ou dégradé
- accueil des clients
- régularité et ponctualité des services de transport
- confort et taux de charge des véhicules
- disponibilité des équipements liés au transport
- propreté et netteté des lieux d’accueil et des véhicules
- accessibilité

L’ensemble de ces préoccupations recouvre notre activité de transport en commun. Répondre aux attentes des clients, c’est être en mesure d’annoncer clairement le service offert et de le réaliser selon les conditions annoncées. L’atteinte de cet objectif repose sur l’ensemble des acteurs de l’entreprise.